Tidigt igår morgon använde jag tiden jag väntade på en flygning mellan öarna för att rensa gamla dokument från hårddisken på min bärbara dator. Jag stötte på en lektionsplan som jag hade gjort med mitt detaljhandelslag för några år tillbaka om kundtjänst, där jag redogjorde för vad vi märkte var de sex grundläggande behoven hos gäster som besöker våra butiker. Jag tyckte att lektionsplanen definitivt var värt att hålla, en fantastisk recension av servicegrunderna. Det var också en verklighetskontroll att när det gäller kundservice tenderar vi att göra saker mycket svårare än vad de måste vara. Klockor och visselpipor tappar sin glans när grunderna inte täcks först.

Den här listan kan läsa ganska grundläggande för dig också. Men kan du föreställa dig hur glada vi alla skulle vara om det var kundtjänsten vi alltid mottagen?Reklam

Kundernas sex grundläggande behov

1. Vänlighet
Vänlighet är det mest grundläggande av alla kunders behov, vanligtvis förknippat med att hälsas nådigt och med värme. Vi vill alla bli erkända och välkomna av någon som uppriktigt är glad att se oss. En kund ska inte känna att de är ett intrång på tjänsteleverantörens arbetsdag!Reklam

två. Förståelse och empati
Kunderna måste känna att servicepersonen förstår och uppskattar deras omständigheter och känslor utan kritik eller bedömning. Kunder har enkla förväntningar på att vi som betjänar dem kan sätta oss i deras skor, förstår vad det är som de kom till oss för första gången.

3. Rättvisa
Vi måste alla känna att vi behandlas rättvist. Kunder blir väldigt irriterade och defensiva när de känner att de utsätts för klassklass. Ingen vill bli behandlad som om de faller i en viss kategori, lämnar undrar om gräset är grönare på andra sidan och om de bara fick näst bästa.Reklam

Fyra. Kontrollera
Kontroll representerar kundernas behov att känna att de påverkar hur saker och ting blir. Vår förmåga att tillgodose detta behov av dem kommer från vår egen vilja att säga ja mycket mer än vi säger nej. Kunder bryr sig inte om policyer och regler; de vill ta itu med oss ​​i all vår rimlighet.

5. Alternativ och alternativ
Kunderna måste känna att andra vägar är tillgängliga för att få det de vill uppnå. De inser att de kan kartlägga jungfruligt territorium, och de är beroende av att vi är medvetna och ger dem insidan. De blir ganska upprörda när de känner att de har snurrat på hjulen för att göra något gjort, och vi visste hela tiden ett bättre sätt, men kom aldrig med förslaget.Reklam

6. Information
Berätta för mig, visa mig - allt! Kunder måste utbildas och informeras om våra produkter och tjänster, och de vill inte att vi ska lämna ut något! De vill inte slösa bort dyrbar tid på att göra läxor på egen hand - de ser för oss att vara deras gång-, prat- och informationscentral.

Rosa säg är författaren till Hantera med Aloha , Ger Hawais universella värden till affärskonsten och bloggen Talking Story. Hon är också grundare och huvudtränare för Säg Leadership Coaching , ett företag som är dedikerat till att föra adel till ledande och ledande arbetskonst.Reklam

Rosas föregående torsdagskolumn var: 7 steg för att lösa kundklagomål.