Olyckliga kunder är dåliga nyheter för alla företag, och det tar bara en av dem att krossa en perfekt bra arbetsdag för alla. Det tar bara en av dem att styra många fler potentiella kunder från dig.

Olyckliga kunder har sina skäl. Vissa mår inte bra, andra har orealistiska förväntningar, och andra kan bara ha elaka dispositioner. Vi måste dock vara ärliga; andra kan ha ett legitimt grepp, för på något sätt, på något sätt, kan vi ha varit katalysatorn som tippade skalan för att ta dem från irriterad till vredig till rent olycklig.

Oavsett orsak är olyckliga kunder fortfarande våra gäster och vårt hopp om framtida affärer, och vi vill ha dem lyckliga igen. Sagt på ett annat sätt, kanske kunden inte alltid har rätt, men han eller hon kommer alltid att vara den kund vi vill ha och vi behöver. Så vi måste ta kontroll över kundklagomål och göra dem till vår fördel.Reklam

Här är 7 steg för att lösa kundklagomål som har visat sig fungera bra. Låt inte tiden försvinna och förvärra saker med din undvikande. Närma dig kunden så snart du lär dig att de är olyckliga, och

1. Lyssna uppmärksamt: Lyssna på kunden och avbryt dem inte. De måste berätta sin historia och känna att de har hörts.Reklam

2. Tacka dem: Tack kunden för att du uppmärksammade problemet. Du kan inte lösa något som du inte är helt medveten om eller kan göra felaktiga antaganden om.

3. Be om ursäkt: Med vänlig hälsning förmedla kunden din ursäkt för hur situationen har fått dem att känna sig. Det är inte dags för predikande skäl, motiveringar eller ursäkter; du måste be om ursäkt.

4. Sök efter den bästa lösningen: Bestäm vad kunden söker som en lösning. Fråga dem; ofta kommer de att överraska dig för att be om mindre än du ursprungligen trodde att du skulle behöva ge - speciellt när de uppfattar din ursäkt och avsikt är verkligen uppriktigt.Reklam

5. Nå avtal: Försök att komma överens om den lösning som kommer att lösa situationen till deras tillfredsställelse. Dina bästa avsikter kan missa märket helt om du fortfarande inte levererar vad kunden vill ha.

6. Vidta snabba åtgärder: Handla om lösningen med en känsla av brådska. Kunder svarar ofta mer positivt på ditt fokus på att hjälpa dem omedelbart kontra än på själva lösningen.

7. Uppföljning: Uppföljning för att säkerställa att kunden är helt nöjd, särskilt när du har varit tvungen att anlita andras hjälp för att leverera lösningen. Allt fram till denna punkt kommer att vara förgäves om kunden känner att det är utom synhåll.Reklam

Problem uppstår. Det är hur du ärligt erkänner och hanterar dem som räknas med människor. Kunder kommer ihåg dig och ger dig gärna ytterligare en chans att glädja dem när du väljer att rätta till problem med det bästa du kan erbjuda, vilket visar att du värdesätter dem och deras verksamhet.

Relaterad artikel: Kunden har INTE alltid rätt

Rosa säg är författaren till Hantera med Aloha , Ger Hawais universella värden till affärskonsten och Talking Story-bloggen . Hon är också grundare och huvudtränare för Säg Leadership Coaching , ett företag som ägnar sig åt att ge adel till ledande och ledande arbetskonst.Reklam

Rosas föregående torsdagskolumn var: Kör en WOW-kampanj.